重构场：小程序连接全渠道

对于实体商家来说，门店是最熟悉的「场」。实际上，场不仅指场所，也指场景。除了实体门店，场还可以是呼叫中心、一次陌拜行为，当然也包括淘宝天猫店、社交电商平台等。

在过去互联网发展的历程中，各行业的场的边界发生了较大的变化。零售商将商品通过淘宝、京东进行售卖，批发商、制造商将货通过1688、Alibaba来吸引询盘，服务行业将项目发布到大众点评、美团、饿了么等平台来吸引客流。

场的割裂：线上 vs 线下

不管是有形还是无形的场，场的背后都有三个不变的东西，在「人」和「货」之间不断流动，产生交互。它们是信息流、资金流和物流。

我们分别在商场和淘宝购物的场景，来理解「三流」。

当我们在超市里逛时，商品的模样、材质、价格，甚至是功能的试用都可以获得，这个就是信息流。然后，你把想要购买的商品放到购物车，推到收银台完成资金结算，这个就是资金流，最后你把购物车推到停车场口，开车回家，完成了物流的阶段。

在淘宝购物时，商品列表页、详情页以及卖家信息、评价信息就是信息流，通过支付宝、银行卡结算购买，这个就是资金流，卖家通过快递寄货上门这个就是物流。

可以发现，线上的方式在检索上更加方便高效，呈现上更加直观。然而，信息流也未必完整。比如一件衣服，线下的试穿才能提供更加真实的信息。又比如配眼镜，虽然现在很多电商平台都提供了AR试戴，但依旧无法让很多人产生购买决策。

此外，线上购物的资金流往往更加方便快捷，而线下消费虽然移动支付、刷脸支付都很便利，但有时候你仍需要排队。

就物流而言，线下的优势体现在「即得性」 — 如果我现在需要，当场就能够获得。

可见，线上线下在「三流」都有各自的优劣势，对于场的重构的第一步，我们需要整合它们的优势，通过连接线上和线下，将原本割裂的子场，形成一个连通的大场。

小程序连接全渠道

2018年1月15日的微信公开课上，「微信之父」张小龙表示「小程序不是专门为电商准备的」。潜台词是说，小程序不专门针对某一个领域，但是对很多实体商家来说，小程序其实更像是对他们量身打造的工具 — 小程序可以连接全渠道，构建一个真正可持续的智慧经营链路。

2017年，永辉在业态创新领域取得了重要进展，其中，生鲜餐饮+零售的体验式混合业态——超级物种，更是成为智慧零售的代表案例，受到广泛关注。

在创新消费体现方面，永辉生活小程序整合了扫码购物、微信支付、在线下单等功能，在到店与到家两个场景内，创造了最轻量便捷的消费体验。通过「永辉生活」小程序，消费者在超级物种、永辉生活等门店内消费，可以直接用微信扫一扫，实现扫码购物，直接微信支付完成订单，即买即用即走，省去了消费者排队购物、等待买单的麻烦。

而在线下单、配送到家的场景中，永辉门店覆盖3公里范围内，用户也可以直接通过「永辉生活」小程序中「配送到家」服务直接下单，最快30分钟送达，线上线下的物流体验差别变得模糊。

微信2019年报告中，小程序日活已经超过了3.5亿。通过打通门店和商城小程序，将线下门店营运与线上管理数字化，可以构建一个服务全渠道客户的网络。

门店、商城小程序

门店小程序的核心，是线上为线下延伸，连接更多客户。线下作为基点，提供服务载体。线上与线下融合，建立一体化运营体系。

门店数字化拓宽了场的边界，同时为消费者建立更好的消费场景体验。数字化让商家提供的服务在线化，客户可不受时间、空间限制来直接或间接地获得门店服务，随时随地了解门店信息，这是信息流的极大延伸。

小程序可以帮我们可以实现很好的服务在线化，实现客户随时随地预约服务。以水滴智店为例：

• 可同时支持预约到人、预约资源两种模式；
• 可预约时长支持固定时长、⾃行选择时长、根据选择的服务项⽬目计算时长三种模式；
• 支持预约时填写自定义信息；
• ⽀持预约时支付定⾦或全款；
• 强⼤的排班系统；
• ⽀持在线预约，客户代预约，后台管理员代预约；
• ⽀持在线预约订单提醒与实时处理；
• 强⼤的看板功能让预约⼀目了然；
• ⽀持客户评价，让⼝碑带来更多订单。

商品在线化，与门店小程序打通，形成一个整体网络。以水滴智店为例：

• ⽀持快递，货到⾃提等多种⽅式；
• ⽀持多门店独⽴管理与统⼀管理两种模式；
• ⽀持商品和服务等多种类型；
• ⽀持商城独⽴价；
• ⽀持会员独立价；
• 积分、成长值、会员、储值线上线下打通。

门店的场景中，还有一个特殊的角色就是员工。数字化可以让员工在线化，便于内部协同、与消费者沟通，全面提升场的经营效率，尤其是对多门店，是质的飞跃。

下一篇，我们会介绍如何重构货。

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