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重构场:小程序连接全渠道

重构场:小程序连接全渠道

对于实体商家来说,门店是最熟悉的「场」。实际上,场不仅指场所,也指场景。除了实体门店,场还可以是呼叫中心、一次陌拜行为,当然也包括淘宝天猫店、社交电商平台等。

在过去互联网发展的历程中,各行业的场的边界发生了较大的变化。零售商将商品通过淘宝、京东进行售卖,批发商、制造商将货通过1688、Alibaba来吸引询盘,服务行业将项目发布到大众点评、美团、饿了么等平台来吸引客流。

场的割裂:线上 vs 线下

不管是有形还是无形的场,场的背后都有三个不变的东西,在「人」和「货」之间不断流动,产生交互。它们是信息流、资金流和物流。

我们分别在商场和淘宝购物的场景,来理解「三流」。

当我们在超市里逛时,商品的模样、材质、价格,甚至是功能的试用都可以获得,这个就是信息流。然后,你把想要购买的商品放到购物车,推到收银台完成资金结算,这个就是资金流,最后你把购物车推到停车场口,开车回家,完成了物流的阶段。

在淘宝购物时,商品列表页、详情页以及卖家信息、评价信息就是信息流,通过支付宝、银行卡结算购买,这个就是资金流,卖家通过快递寄货上门这个就是物流。

可以发现,线上的方式在检索上更加方便高效,呈现上更加直观。然而,信息流也未必完整。比如一件衣服,线下的试穿才能提供更加真实的信息。又比如配眼镜,虽然现在很多电商平台都提供了AR试戴,但依旧无法让很多人产生购买决策。

此外,线上购物的资金流往往更加方便快捷,而线下消费虽然移动支付、刷脸支付都很便利,但有时候你仍需要排队。

就物流而言,线下的优势体现在「即得性」 — 如果我现在需要,当场就能够获得。

可见,线上线下在「三流」都有各自的优劣势,对于场的重构的第一步,我们需要整合它们的优势,通过连接线上和线下,将原本割裂的子场,形成一个连通的大场。

小程序连接全渠道

2018年1月15日的微信公开课上,「微信之父」张小龙表示「小程序不是专门为电商准备的」。潜台词是说,小程序不专门针对某一个领域,但是对很多实体商家来说,小程序其实更像是对他们量身打造的工具 — 小程序可以连接全渠道,构建一个真正可持续的智慧经营链路。

2017年,永辉在业态创新领域取得了重要进展,其中,生鲜餐饮+零售的体验式混合业态——超级物种,更是成为智慧零售的代表案例,受到广泛关注。

在创新消费体现方面,永辉生活小程序整合了扫码购物、微信支付、在线下单等功能,在到店与到家两个场景内,创造了最轻量便捷的消费体验。通过「永辉生活」小程序,消费者在超级物种、永辉生活等门店内消费,可以直接用微信扫一扫,实现扫码购物,直接微信支付完成订单,即买即用即走,省去了消费者排队购物、等待买单的麻烦。

而在线下单、配送到家的场景中,永辉门店覆盖3公里范围内,用户也可以直接通过「永辉生活」小程序中「配送到家」服务直接下单,最快30分钟送达,线上线下的物流体验差别变得模糊。

微信2019年报告中,小程序日活已经超过了3.5亿。通过打通门店和商城小程序,将线下门店营运与线上管理数字化,可以构建一个服务全渠道客户的网络。

门店、商城小程序

门店小程序的核心,是线上为线下延伸,连接更多客户。线下作为基点,提供服务载体。线上与线下融合,建立一体化运营体系。

重构场:小程序连接全渠道
小程序连接线上线下

门店数字化拓宽了场的边界,同时为消费者建立更好的消费场景体验。数字化让商家提供的服务在线化,客户可不受时间、空间限制来直接或间接地获得门店服务,随时随地了解门店信息,这是信息流的极大延伸。

重构场:小程序连接全渠道
商城、门店小程序

小程序可以帮我们可以实现很好的服务在线化,实现客户随时随地预约服务。以水滴智店为例:

  • 可同时支持预约到人、预约资源两种模式;
  • 可预约时长支持固定时长、⾃行选择时长、根据选择的服务项⽬目计算时长三种模式;
  • 支持预约时填写自定义信息;
  • ⽀持预约时支付定⾦或全款;
  • 强⼤的排班系统;
  • ⽀持在线预约,客户代预约,后台管理员代预约;
  • ⽀持在线预约订单提醒与实时处理;
  • 强⼤的看板功能让预约⼀目了然;
  • ⽀持客户评价,让⼝碑带来更多订单。

商品在线化,与门店小程序打通,形成一个整体网络。以水滴智店为例:

  • ⽀持快递,货到⾃提等多种⽅式;
  • ⽀持多门店独⽴管理与统⼀管理两种模式;
  • ⽀持商品和服务等多种类型;
  • ⽀持商城独⽴价;
  • ⽀持会员独立价;
  • 积分、成长值、会员、储值线上线下打通。

门店的场景中,还有一个特殊的角色就是员工。数字化可以让员工在线化,便于内部协同、与消费者沟通,全面提升场的经营效率,尤其是对多门店,是质的飞跃。

重构场:小程序连接全渠道
全面提升场的效率

下一篇,我们会介绍如何重构货


以上内容摘录自《门店数字化:人货场重构》,您可以 点击领取完整电子书

重构场:小程序连接全渠道
《门店数字化:人货场重构》

原创文章,作者:水滴智店,如若转载,请注明出处:https://weixin.drip.im/zd/rebuild-place/

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